Zpackané „šetření“ Which? vyhlásilo Ryanair nejhorší společností Velké Británie. Již po šesté v řadě

• 10.01.2019 16:00

Britská organizace spotřebitelů Which? zveřejnila 5. ledna hlavní výsledky svého průzkumu spokojenosti zákazníků se službami leteckých společností (tab. 1). Ryanair byl přitom již po šesté v řadě vyhodnocen jako nejhorší společnost ve Velké Británii na krátkých linkách, a to s tím, že respondenti v 70 % případů odmítají služeb této společnosti využívat. Výkony společnosti nedávaly v minulém období serveru planes.cz příliš prostoru společnosti se zastávat. V rámci objektivity však nyní činíme výjímku. Rok 2018 nebyl pro Ryanair nijak šťastný. Společnost byla postižena vlnou stávek, o které si z velké míry řekla sama svým postojem k zaměstnancům. Během roku chaoticky třikrát změnila pravidla pro přepravu zavazadel, a to dokonce jednou retroaktivně. Byla vyhodnocena jako společnost, kde se s největší pravděpodobností můžete setkat s agresivním chováním opilých spolucestujících. Zhoršila se dochvilnost letů. Ryanair stále tvrdošíjně odmítá vyplácet cestujícím odškodnění za zpoždění nebo zrušení letů podle směrnice EC/261, za což jí britský regulátor CAA poslal k soudu. Prostořeký generální ředitel Michael O ‘Leary nešetřil svými vyhlášeně hulvátskými útoky zaměstnance, odbory, regulátora a služby řízení letového provozu. Problémem je určitě netransparentnost cen, a to vzhledem ke skrytým manipulacím, jako je např. záměrné rozsazování skupin cestujících. Absurdní je tvrzení Ryanairu, že nová (čti dražší) pravidla pro přepravu zavazadel jsou pro cestující vlastně výhodná. Ryanair tentokráte nepotěšil ani své akcionáře, když v říjnu přehodnotil výhled na celorok 2018. A asi jen málokdo by nesouhlasil s tvrzením, že chování Ryanairu k cestujícím je špatné.

To vše však neopravňuje k neobjektivnímu a zavádějícímu náhledu na tuto společnost, tím méně od profesionální organizace pro ochranu zájmů spotřebitelů Which?. V čem je tedy problém? Průzkum probíhal v období září – říjen 2018. Vzorek respondentů nebyl náhodný a není zdaleka ani reprezentativní. Jednalo se o on-line dotazníkovou akci v rámci členské základny Which?, kterou za reprezentativní vzorek cestujících určitě nelze považovat. Není dokonce ani jisté, že respondenti služeb společností skutečně využili. Vzorek zahrnoval 12 459 letů, z nichž pouze 10 475 byly lety v ekonomické třídě. Jednalo se o lety z Velké Británie. Problém reprezentativnosti postihuje také vyhodnocení společností s velmi malým počtem respondentů, kde pouhých pár desítek hlasů mohlo rozhodnout o vítězi nebo poražených, což vytváří skvěly prostor pro manipulace. Např. za svému předposlední místo vděčí United hlasům všeho všudy jen 43 členů-respondentů Which?, což je absurdní.

Základem pro vyhodnocení byla zkušenost se všemi aspekty letu z Velké Británie a pravděpodobnost, že respondent doporučí služby letecké společnosti příteli. Z vyhodnocení byly odebrány společnosti, které získaly méně než 30 hodnocení. Pro srovnání: v podobném průzkumu, který se vloni uskutečnil v USA, bylo zapojeno 55 000 respondentů, a to oproti 7901 respondentům Which?. Vítězem onoho průzkumu se přitom stala Southwest Airlines, tj. společnost fungující na stejných principech jako Ryanair. Ryanair získal v anketě Which? nejnižší rating za boarding, pohodlí, jídlo a nápoje a prostředí v kabině. Je ale pozoruhodné, že pokud jde o místo na sedačce, bylo např. hodnocení Ryanairu nejhorší možné, zatímco u jiných společností, nabízejících shodnou rozteč sedadel, bylo hodnocení průměrné.

Which? na základě výzkumu konstatuje, že služby Ryanairu znovu nevyužije 70 % respondentů. Připouští sice, že základní služba letenky Ryanairu je nízká, ale hned dodává, že pokud si chcete vzít zavazadlo, sedět vedle partnera nebo s dítětem, pak musíte mít pro výpočet skutečné ceny kalkulačku, a cena zase již tak nízká nebude. Prodej doplňkových služeb Ryanairu představuje 28 % celkových výnosů, což je však méně než u řady nízkonákladových konkurentů. To by naznačovalo, že Ryanair je atraktivní volbou především pro cestující, pro které je směrodatná základní cena. A tady Ryanair jednoznačně boduje.

Ryanair se proti výsledkům šetření ohradil, a zdůraznil, že průzkum není ani reprezentativní, ani relevantní. Připomíná, že společnost přepravila v roce 2018 přes 140 mil. cestujících a přes vlnu stávek odbavila 90 % plánovaných letů. Drtivá většina respondentů sice uvedla, že jsou odhodláni služeb společnosti nevyužívat, nicméně v době průzkumu stoupal počet cestujících o 11 % proti předchozímu srovnatelnému období a v prosinci dokonce o 12 %, a to při 95% využití sedačkových kapacit. Průměrná cena 39 EUR za letenku je podle Ryanairu zlomkem toho, co stojí letenka u „doporučených“ dopravců Which? Redakce se snažila získat 8. ledna podrobnější stanovisko zástupce společnosti Ryanair v České republice, toho se však i přes opakovanou snahu nepodařilo zastihnout. (Foto: Aurigny, Ryanair, planes.cz)

Fotografie k článku

Související fotky

800
Ryanair
Malta

800
Ryanair
Madrid - Barajas

800
Ryanair
Budapešť

800
Ryanair
Pardubice