Letecké společnosti nabízejí za zrušené lety vouchery, zákazníci chtějí peníze

• 26.04.2020 17:00

Jeden z bolestivých problémů leteckých společností v těchto dnech je povinnost vrátit cestujícím peníze za zrušené lety. V Evropě je v dubnu zrušeno asi 80 % letů. Řada společností se snaží vyhnout povinnosti peníze vrátit a nabízí vouchery. To je sice legitimní, ale pouze a jedině za předpokladu, že s tím zákazník souhlasí. Pokud nesouhlasí, musí společnost platit. Letecké společnosti logicky preferují vouchery, zákazníci peníze.

Řada společností proto možnost získat za letenky peníze skrývá. To je příklad British Airways a Air France-KLM, které na svých stránkách uvádějí možnost získat voucher, ale dobrat se k vrácení peněz je složité. Extrémní pokus omezit práva cestujících demonstrovala Lufthansa, která požádala německou vládu, aby v Bruselu prosadila zrušení práva cestujícího na vrácení peněz a ponechala pouze možnost voucheru. Nízkonákladový easyJet ze svých webových stránek zase odebral formulář pro vrácení peněz a vyzval zákazníky, aby volali do zákaznického centra. Zákazníci čekali na lince až několik hodin. To vyvolalo takovou vlnu nespokojenosti, že se společnost k on-line formuláři vrátila. Zpátečku zařadil podle The Irish Times také Ryanair, který původně sliboval vrátit peníze, ale nyní informuje cestující, že bude vracet peníze po skončení koronavirové krize. To může znamenat cokoliv. Je míněn konec v Číně?, Irsku?, Německu, ČR? Tuto informaci dostávají dokonce i cestující, kterým společnost vrácení peněz již dříve přislíbila. Odkaz webových stránek vedoucí na vrácení peněz zavede zákazníka pouze k další informaci o voucheru. Ryanair ujišťuje, že směrnice EU dodržuje. Ve stejném sdělení ale opakuje, že peníze vrátí po epidemii. A to rozhodně není to, co říká evropský regulátor. Podle informací z různých zdrojů lze vyvodit, že vracení peněz se brání také domácí společnost Smartwings.

Pozice evropského regulátora v této věci nemůže být jednoznačnější. Počátkem dubna Evropská komise výslovně potvrdila nárok cestujících na peníze za zrušené lety. A to do sedmi dnů. V interview pro Bloomberg komisařka EU pro dopravu Adina Valean výslovně uvedla: „Letecké společnosti musí vrátit peníze za zrušené lety. Samozřejmě mohou nabídnout voucher, ale pouze v případě, že s tím cestující souhlasí. Pokud cestující voucher nebo jiné řešení nechce, společnost musí vrátit peníze.“ Sedmidenní lhůta je nerealistická vzhledem k mimořádnému objemu těchto požadavků a dalším překážkám. Např. Ryanair informoval cestující, že agenti společnosti vyřizují tuto agendu z domova, což vyřízení požadavků cestujících zpomalí. easyJet již uvedl, že vyřízení požadavku může trvat 28 dní a v některých případech i déle. Většina společností vrátit peníze ve stanoveném termínu nestihne. Nedodržení termínu lze zřejmě v odůvodněných případech vysvětlit a akceptovat, v žádném případě jej však nelze podmiňovat ukončením epidemie.  

Letecké společnosti argumentují, že čelí bezprecedentní krizi. Přehlíží to, že jejich zákazníci také.

V jiné, ještě méně výhodné situaci jsou cestující, kteří si koupili letenky přes zprostředkovatele. Povinnost vrátit peníze tu platit nemusí. To je i případ domácích cestovních kanceláří, které vláda od povinnosti vrátit peníze osvobodila.

Pro cestujícího je vrácení peněz jednoznačně výhodnější. Přijetím voucheru přistoupil cestující dobrovolně k tomu, že poskytuje letecké společnosti bezúročnou půjčku. A to v době, kdy prostředky může nutně potřebovat na daleko důležitější věci. Půjčka není bez rizika, neboť společnost může v mezidobí zkrachovat. Křiklavý je přístup Emirates, které vrátí peníze zákazníkům v případě nevyužití voucheru až po roce a jen poté, kdy o vrácení peněz cestující požádá. Takže v  tomto případě je bezúročná půjčka nastavena na rok (či déle). Voucher fixuje cenu letenky, takže se může snadno stát, že aktuální cena letenky bude nižší než ta, za kterou si cestující původně letenku pořídil.  

Letecké společnosti ve snaze vyhnout se vrácení peněz používají dva zcela odlišné přístupy. Tím prvním a výše popsaným je maximálně ztížit nebo odmítat vrácení peněz. Druhou metodou je voucher (nebo překnihování na pozdější termín) zákazníkovi „osladit“ dodatečnými výhodami. Např. Finnair a AerLingus zvýší hodnotu voucheru o 10 %. Frontier nabízí 50 USD, pokud se zákazník překnihuje na pozdější termín, Turkish Airlines přidají 15 % ceny a ještě míle navíc do věrnostního programu Miles & Smiles. Zajímavé řešení nabízí Aeroflot, který umožňuje voucher přenést na další osoby a jakkoliv dělit na jednotlivé lety. V podstatě tak voucher proměnil ve virtuální měnu, kterou lze uplatnit u společnosti stejně jako peníze.

Pokud se vrátíme ze světa domů, jsou tu již výše zmíněné a medializované případy, kdy společnost Smartwings údajně odmítá vrátit peníze za zrušený let. Redakce planes.cz se proto obrátila na příslušný Úřad pro civilní letectví s dotazy: i) jak veliký je zmíněný problém a ii) jakým způsobem Úřad vystupuje na ochranu zákazníka. Mluvčí ÚCL ve své obsáhlé odpovědi uvedl mimo jiné následující: „Úřad pro civilní letectví jako orgán státní správy postupuje v kompetencích jemu daných příslušnými právními předpisy, zde leteckým zákonem, správním řádem a již zmíněným nařízením č. 261/2004. Uvedené postupy jsou nastaveny tak, že prvotně jsou práva na ochranu cestujících uplatňována dotyčným cestujícím u dané letecké společnosti. Až v případě, že nedojde k naplnění ustanovení uvedeného nařízení, případně cestující není spokojen se způsobem vyřízení, je možnost se obrátit na Úřad, případně na příslušný soud. Úřad pak řeší každý jednotlivý případ a pakliže zjistí pochybení leteckého dopravce, rozhoduje o způsobu řešení a případně může udělit správní pokutu. Toto je standardní postup, podle kterého Úřad postupuje i v současné situaci“.

Pokud jde o medializované případy, mluvčí úřadu uvádí: „s ohledem na správní řád nejsem oprávněn se vyjadřovat. Stejně tak nejsem schopen komentovat informace, které se objevují, jak uvádíte, ve sdělovacích prostředcích nebo na sociálních sítích.“(Foto: money.com)

Fotografie k článku